异业联盟如何运营你必须知道的要点

来源 admin   发布时间 2017-09-13

异业联盟不单单要选择好商家,更主要的是用户,你庞大的消费用户“能载舟亦能覆舟”,今天我们讲讲关于消费者你必须知道的要点。

异业联盟运营你必须知道的要点

上次我们讲了顾客购买并使用了产品或服务后,购买整体过程实际上并没有就此结束。顾客还要根据前面所有环节中所获得的体验,对自己所选择的商品或服务及其品牌和厂商,进行一番总体评价。当顾客特别满意或者特别不满时,就会忍不住与人分享或发泄。

“评价分享”这一环节,决定着顾客是否能够成为忠实顾客,从而持续地购买和使用某一品牌的产品或服务,甚至不但自己购买和使用,还会推荐给亲朋好友,帮助企业开发新客户。而忠实顾客的积累和群体不断扩大,又是企业产品线延伸和拓宽、市场规模扩大、品牌塑造、业务系统升级、商业模式创新等等的前提和基础,是决定企业能否走远、能否发展壮大的决定性因素。所以,企业一定要重视顾客的评价和分享。

顾客在前面所有环节是否满意,能否给出好的评价,是否会与人分享,会分享什么样的经验和感受,主要取决于顾客的现实体验和内心期望的对比。如果,顾客的现实体验和内心期望基本一致,又没留下什么深刻的感觉和印象,就不会对厂商、品牌及其产品或服务有什么特别的评价,也不会去分享什么经验和感受,当他下次再购买时,会从“搜集信息”环节重新开始。这就是我们常说的顾客没有黏住。企业实际上是丧失了一次培养忠实顾客的机会。

如果,顾客的现实体验很好,超过了内心的期望,或者在某一环节留下了非常美好感觉和良好的印象,就会给予商家、品牌及其产品或服务很高的评价,并且愿意把经验和感受分享给周围的人,乃至向周围的人推荐这家厂商、品牌及其产品或服务。下次如果再有需要,直接购买的几率会很高。如果一直非常满意,就会对厂商、品牌及其产品或服务产生信赖,从而成为忠实顾客。如果再次购买时。对于有老顾客还有优惠,就更加提高了客户的粘性。由于人类在进行选择时,有纠结的焦虑,因此,顾客使用这家厂商、品牌的产品或服务越久,就会越依赖,就越不会主动去搜集新的产品信息,于是消费某一品牌的产品或服务,就会成为一种习惯。所以,维护一个老客户比开发一个新客户的成本和精力要低很多。更重要的是,客户还会通过分享与传颂给你带来新的客户。

如果,顾客的现实体验较差,低于内心的期望,或者在某一环节留下了非常不好的感觉和恶劣的印象,就会给与商家、品牌及其产品或服务很低的评价。因为负能量急需宣泄,就像吃到好东西可以慢慢自己偷偷品味,而吃到难吃的东西就会马上吐出来一样。所以,当顾客产生不满时,会按耐不住地找人诉说,会劝阻周围的人购买和使用这家商家、品牌的产品和服务。

移动互联终端的普及,使人们的沟通效率大大提高,沟通成本大大降低。于是人们进入到了一个分享的时代。那个信息垄断和信息不对称的强势媒体时代一去不复返了。顾客自己当家做主的自媒体时代真正到来了。即时分享,已经成了很多人的一种习惯。人们会随时随地在线上的论坛、QQ群、微信群、朋友圈、贴吧、facebook等等各种信息平台,以及线下的各种场合,把工作学习生活中的体验、心情、感悟及获得的经验和教训分享出去。而且一旦引起共鸣,会快速大面积传播。

所以,异业联盟系统运营首先要以顾客为中心,不断改进自己的产品或服务,让自己的产品或服务更加物有所值,并在此基础上,把各个顾客购买环节中应该做的工作做好,尽量让顾客满意。然后,还要主动、真诚地与顾客沟通交流。除了积极回访客户以外,最好搭建起能够与顾客互动、沟通,让顾客能够发表意见,分享体验、感受、经验和教训的沟通交流平台。例如:用户论坛、主题QQ群、微信群、贴吧等等。也可以利用一些公共的信息交流平台,参与其中,与顾客沟通交流。总之,要通过有效的沟通与交流,了解和掌握顾客的真实感受和评价,认真对待他们提出的意见建议,把顾客感觉好、体验好、非常满意的地方坚持下来,并固化成异业联盟的优势和买点;把顾客感觉差、体验差、不满和抱怨的地方,当成不断改进的重点。

“再次购买”既是本次购买活动的最后一个环节,也是下次购买活动的第一个环节。当顾客又产生了新的需要时,如果顾客在前面的环节都非常满意,对厂商、品牌及其产品或服务评价很高,就会直接购买这家厂商或品牌的产品或服务;如果客户不满意,就会把这家厂商或品牌的产品或服务划入黑名单,然后重新搜集信息,一步一步地完成另一个购买过程。在“再次购买”这一环节,顾客往往会对商家有一些“邀功”的期许。所以,这一环节最重要的是,对于再次来购买的回头客,一定要有所奖励,用来鼓励顾客的重复购买行为。例如,可以免费办理会员卡,让重复购买的顾客享受一些特殊待遇、优惠或者参加一些活动;也可以给一定的积分、或者打一定的折扣、送一些赠品等等。

总之,顾客整个购买过程的这七个环节,也就是“确认需要”、“搜集信息”、“购买决策”、“实施购买”、“购后使用”、“评价分享”、”再次购买”,异业联盟运营者都不能掉以轻心,都应该不断改进完善,让顾客顺利通过,并拥有美好的体验,从而黏住顾客,让他们越来越依赖我们,最终变成我们的忠实顾客。这样才是算是一个完美的异业联盟。